KEBERHASILAN - reformasi birokrasi tidak berhenti di laporan kinerja. Ia terasa saat warga keluar dari kantor pelayanan pajak dan berkata: ternyata tidak sesulit yang saya bayangkan.
Selama bertahun-tahun, reformasi birokrasi sering dipahami sebagai urusan struktur: menata organisasi, menyusun prosedur, melengkapi dokumen perencanaan. Padahal ukuran yang paling jujur berada di tempat lain, yaitu pada apa yang dirasakan masyarakat ketika berhadapan langsung dengan pemerintah.
Bagi Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Palembang, ukuran itu terasa setiap hari. Urusan pajak daerah dan pengelolaan Pendapatan Asli Daerah (PAD) menempatkan Bapenda pada titik pertemuan paling sering antara warga dan negara.
Di titik itulah reputasi birokrasi dibentuk atau justru runtuh. Masyarakat hari ini tidak lagi cukup dilayani secara benar menurut administrasi. Mereka menuntut pelayanan yang cepat, mudah, transparan, informatif, dan mampu menyelesaikan masalah.
"Artinya, keberhasilan birokrasi bukan diukur dari banyaknya aturan yang dibuat, melainkan dari seberapa ringan urusan warga saat berhadapan dengan pemerintah," ujar Risky Sigit Pratama.
Dari birokrasi prosedur ke birokrasi pelayanan
Perubahan terberat dalam reformasi birokrasi bukan perubahan struktur, melainkan perubahan cara berpikir aparatur. Pola kerja yang berhenti pada kepatuhan prosedur perlu bergeser menjadi budaya kerja yang berorientasi pada penyelesaian urusan masyarakat.
Pelayanan perpajakan daerah adalah contoh paling nyata. Saat warga mencari informasi, melakukan pembayaran, mengajukan keberatan, atau membereskan persoalan data, yang mereka butuhkan bukan sekadar petugas yang benar, tetapi petugas yang mampu memberi jalan keluar secara cepat dan jelas.
Arah itu sejalan dengan dokumen kinerja Bapenda Kota Palembang yang menempatkan peningkatan kualitas pelayanan pajak daerah, penguatan sistem informasi dan basis data PAD, pembinaan disiplin aparatur, serta peningkatan kompetensi pegawai sebagai bagian dari perbaikan kinerja.
"Dengan kata lain, reformasi birokrasi tidak mungkin dipisahkan dari kualitas manusia dan sistem yang menjalankannya," tambahnya.
Digitalisasi bukan sekadar ikut zaman
Teknologi menjadi tulang punggung reformasi pelayanan. Layanan berbasis digital memungkinkan warga memperoleh informasi dan menyelesaikan sebagian urusan administrasi tanpa harus selalu datang ke kantor.
Bagi pemerintah, digitalisasi mempercepat proses kerja, memperbaiki akurasi data, dan memperkuat transparansi.
Palembang sudah bergerak ke arah itu. Inovasi TANJAK (Terminal Layanan Pajak) disebut dalam dokumen resmi pemerintah daerah sebagai inovasi yang berkontribusi terhadap penerimaan PAD dari sektor pajak daerah sekaligus membantu pemutakhiran data secara online.
Pada tataran perencanaan, Bapenda juga menargetkan sistem administrasi perpajakan daerah yang modern dan berbasis teknologi.
"Namun teknologi hanya alat. Nilainya muncul ketika ia benar-benar menyederhanakan urusan warga, bukan ketika ia hanya menambah satu aplikasi baru di atas prosedur lama," kata Risky.
Responsif berarti mau mendengar
Responsivitas sering disempitkan menjadi kecepatan. Padahal inti responsivitas adalah kemampuan mendengar, memahami, lalu menindaklanjuti.
Dalam pelayanan pajak daerah, warga bisa tersandung soal data, prosedur, mekanisme pembayaran, atau ketidakjelasan kewajiban perpajakan.
Pada situasi seperti itu, jawaban "sesuai prosedur" tidak menyelesaikan apa pun. Yang dibutuhkan adalah petugas yang mampu menerjemahkan prosedur ke dalam bahasa yang mudah dipahami, sekaligus menunjukkan langkah penyelesaian sesuai ketentuan.
"Di sini komunikasi dua arah menjadi kunci. Masyarakat bukan hanya objek pelayanan, tetapi sumber informasi paling akurat untuk menilai mutu pelayanan. Karena itu keluhan tidak layak diperlakukan sebagai gangguan. Keluhan adalah data, dan data itu justru menunjukkan bagian mana dari pelayanan yang paling perlu diperbaiki," jelas dia.
Transparansi adalah modal kepercayaan
Selain kecepatan dan kemudahan, warga membutuhkan kepastian. Informasi mengenai persyaratan, prosedur, waktu penyelesaian, mekanisme pembayaran, hingga jalur pengaduan semestinya tersedia terbuka dan mudah dibaca.
Semakin terang informasi, semakin sempit ruang kebingungan, dan semakin kecil peluang munculnya praktik menyimpang.
Bagi Bapenda, transparansi punya bobot tambahan karena pelayanannya berkaitan langsung dengan kewajiban membayar pajak.
"Pemerintah membutuhkan kepatuhan warga, sementara warga membutuhkan pelayanan yang bisa dipercaya. Hubungan itu hanya sehat bila keduanya berjalan seimbang," ungkapnya.
Tantangan yang belum selesai
Membangun pelayanan yang responsif bukan pekerjaan satu program. Tantangannya berlapis: kesiapan sumber daya manusia, kemampuan aparatur mengoperasikan teknologi, kualitas basis data, integrasi antarsistem, hingga tingkat literasi digital masyarakat.
Tantangan terakhir sering terlewat. Digitalisasi tidak boleh membuat warga yang kurang akrab dengan teknologi justru semakin jauh dari haknya atas pelayanan. Layanan digital perlu tetap disertai pendampingan dan kanal alternatif, agar tidak ada kelompok yang tertinggal.
"Evaluasi juga harus berjalan terus. Data pengaduan, tingkat kepuasan masyarakat, waktu penyelesaian layanan, dan indikator kinerja lainnya sebaiknya dibaca sebagai peta perbaikan, bukan sebagai laporan yang selesai setelah ditandatangani," tuturnya.
Birokrasi yang lebih dekat dengan warga
Pemerintah Kota Palembang sendiri terus mendorong reformasi birokrasi melalui penguatan disiplin ASN, pemberantasan pungutan liar, dan pengembangan layanan digital. Semangat itu penting, tetapi pembuktiannya tidak berada di dokumen perencanaan.
Ujiannya sederhana. Jika dahulu warga harus melewati banyak tahapan, reformasi harus memotongnya. Jika informasi dulu sulit dicari, reformasi harus membuatnya mudah diakses. Jika pengaduan dulu tenggelam tanpa kabar, reformasi harus memastikan ada jawabannya.
Reformasi administrasi birokrasi di Bapenda Kota Palembang pada akhirnya bukan semata soal menaikkan penerimaan pajak daerah. Ada dimensi yang tidak kalah menentukan, yaitu bagaimana pemerintah merawat hubungannya dengan masyarakat. Birokrasi yang responsif membuat warga merasa dihargai, aparatur yang komunikatif membuat prosedur rumit terasa masuk akal, dan teknologi yang dikelola dengan benar membuat pelayanan lebih cepat serta efisien.
Semua itu bermuara pada satu hal yang mahal dan lambat dibangun: kepercayaan. Dan bagi lembaga yang hidup dari partisipasi wajib pajak, kepercayaan bukan bonus, melainkan fondasi. Semakin baik pelayanan, semakin besar peluang tumbuhnya kesadaran dan kepatuhan warga.
Karena itu, birokrasi yang baik bukan birokrasi dengan prosedur paling banyak, melainkan birokrasi yang mampu memberi kepastian, kemudahan, kecepatan, dan solusi.
"Keberhasilannya tidak diukur dari tebalnya laporan kinerja, tetapi dari kalimat pendek yang keluar dari mulut warga: pelayanan pemerintah sekarang lebih mudah," pungkasnya.
Penulis: Risky Sigit Pratama, S.STP, M.Si
Mahasiswa S3 Program Doktor Adminstrasi Publik
